Política de garantía

Lo que compras con nosotros está cubierto por dos protecciones distintas, y no son lo mismo. Una viene exigida por ley y no podemos reducirla. La otra es la que añadimos nosotros por nuestra cuenta, y tiene sus propias normas. En esta página te explicamos ambas de forma clara; el texto legal vinculante es la Sección XIII de nuestros Términos y Condiciones.

La garantía legal: dos años, diga lo que diga el resto de esta página

Como consumidor en la UE, dispones de una garantía legal de conformidad de dos años desde la entrega. Si el producto no se ajusta a lo acordado, puedes exigir que se ponga en conformidad (reparación o sustitución) y, cuando esto no sea posible o resulte desproporcionado, solicitar una rebaja en el precio o el reembolso.

Nada de lo que leas a continuación limita este derecho. Si alguna norma de nuestra garantía comercial es más estricta que la ley, prevalece siempre la ley.

La garantía comercial: lo que añadimos nosotros

Cada máquina que vendemos incluye nuestra propia garantía de dos años desde la entrega contra defectos de fabricación: fallos que ya estaban presentes cuando recibiste la máquina y que aparecen durante un uso normal. Motor, placa base, batería... la máquina entera, durante los dos años completos.

La garantía comercial es intransferible: pertenece al comprador original. Si vendes la máquina a otra persona, la garantía comercial no se transfiere con ella.

Qué no cubre

Las piezas que se desgastan con el uso no se consideran defectos. Esto incluye cámaras de aire, neumáticos, pads, puños/grips, piezas estéticas, plásticos y guardabarros, así como cualquier daño provocado por el uso y no por un fallo de fabricación.

Qué anula la garantía

Estas son las situaciones en las que podemos rechazar una reparación en garantía y el trabajo pasará a ser de pago. La mayoría están aquí porque hemos visto cómo acaban mal, así que te explicamos el motivo junto a cada norma:

• El número de serie ha sido retirado, dañado o es ilegible. Sin él no podemos identificar de qué máquina se trata ni cuándo se vendió.
• Daños por caídas o golpes, incluidas llantas agrietadas. Bajar de un bordillo puede parecer poca cosa, pero en un monociclo pesado es la causa directa de llantas y carcasas rajadas. Mantén la presión adecuada en el neumático y evita saltos.
• Entrada de agua por rodar en barro o lluvia intensa. Una llovizna suave no es un problema si tu máquina cuenta con certificación IP. Pero el agua dentro de la carcasa quema las placas, y un cutout a gran velocidad es un peligro real mucho mayor que una factura de reparación.
• Intentos de reparación por tu cuenta o por personas no autorizadas. Consúltanos primero: preferimos enviarte el recambio antes que tener que diagnosticar el trabajo de un tercero.
• Cargadores, baterías o periféricos distintos a los suministrados. Esto incluye cargadores «inteligentes», cargadores rápidos, adaptadores, boosters, charge doctors y convertidores. Es la causa número uno por la que se destruye una batería en buen estado.
• Modificaciones que afecten al funcionamiento o a la seguridad de la máquina. Consúltanos antes de instalar cualquier elemento que implique abrir la carcasa.
• Fallos en la red eléctrica, conexiones indebidas, condiciones extremas o causas de fuerza mayor.
• Daños en la batería por falta de uso. Las celdas se degradan cuando están inactivas. Guárdala a unos 21 °C y con una carga de entre el 40% y 70%, y haz algún ciclo de carga de vez en cuando.
• Daños en la batería por uso intensivo. Más de 3,000 km in one year se considera uso intensivo.

Incluso si se anula la garantía comercial, tus derechos reconocidos por la garantía legal permanecen intactos: esos los evaluamos de forma independiente.

Sobre las baterías

La batería de litio es el único componente de una rueda diseñado para degradarse. Va perdiendo capacidad poco a poco, con el tiempo y con los ciclos de carga; que un pack te dé algo menos de autonomía en su segundo año que en el primero es un comportamiento completamente normal. Esta pérdida progresiva no es un defecto y ninguna garantía del mercado la cubre, incluida la nuestra.

Un pack que falla es algo totalmente distinto: celdas muertas, un BMS que deja de funcionar, o una batería que no carga o no retiene la carga. Eso sí es una avería y está cubierta como cualquier otro componente durante los dos años completos.

Entre ambos casos se encuentra la zona gris: una batería que ha perdido muchísima más capacidad de lo debido. Abre un ticket y deja que nuestro taller la mida; preferimos revisarlo a discutir. Y cuanto antes, mejor: con el paso del tiempo tus derechos no cambian, pero sí resulta más difícil demostrar que el fallo se originó en fábrica.

Los consejos de almacenamiento que indicamos arriba no son letra pequeña: de ellos depende en gran parte que tu batería siga en buen estado dentro de tres años.

Cómo tramitar una garantía

1. Abre un ticket de soporte. No un email: un ticket tiene un número asignado y todo el historial de tu caso queda registrado ahí. Incluye tu número de pedido, el número de serie y fotos o vídeo del fallo. Si registramos el número de serie al enviar tu máquina, tu garantía ya estará vinculada a tu cuenta y podremos verla directamente.
2. Espera nuestras instrucciones antes de enviar nada. Esto es más importante de lo que parece: los monociclos y patinetes eléctricos llevan baterías de iones de litio de gran tamaño, consideradas mercancías peligrosas para el transporte. La mayoría de agencias rechazarán el paquete o sancionarán el envío. Nosotros te indicaremos qué transportista y servicio utilizar, o gestionaremos una recogida autorizada.
3. Envía la máquina con su documentación (factura y tarjeta de garantía, si se incluyó) a nuestro centro de servicio técnico una vez hayamos confirmado la reclamación y el transporte:
   MyEWheel LTD — attn. Luchezar Velkov
   Property 200, Bahchaluka District
   Dolni Voden 4250, Asenovgrad, Bulgaria
   +359 878 77 57 70
   Esta es la única dirección habilitada para la recepción de máquinas. Nuestra sede social en Solunska Str. es una oficina corporativa, no un taller: si envías el paquete allí, tendrás que pagar el porte dos veces.

Cuánto tarda una reparación

Una vez aceptada la reclamación de garantía, nos concedemos al menos 14 días para realizar la reparación. Si tenemos que esperar (por una respuesta del fabricante o por un recambio que no esté en stock en el mercado), este plazo puede ampliarse hasta 28 días para el diagnóstico y 28 días para la reparación. No nos quedaremos con tu máquina sin más: nos pondremos en contacto contigo para presentarte las opciones y solo continuaremos con tu conformidad.

Quién paga los gastos de envío

No estamos obligados a cubrir los gastos de envío de un producto al servicio técnico y, por lo general, este coste corre a tu cargo. En la práctica solemos ofrecer mejores soluciones (como una recogida gratuita o asumir la mitad del transporte), y te informaremos de qué opción aplica a tu caso en cuanto aceptemos la solicitud.

Siempre que la avería lo permita, preferimos enviarte el recambio en lugar de hacer viajar la máquina de ida y vuelta. Si te ves capaz de instalarlo tú mismo, indícalo en el ticket: es mucho más rápido y no te quedarás sin rodar.

Reparaciones fuera de garantía

Nuestro taller también repara máquinas que están fuera de garantía o aquellas cuya reclamación no hayamos podido aceptar. Abre el mismo ticket de soporte y recibirás un diagnóstico y un presupuesto personalizado antes de que empecemos a trabajar en ella.

Recompra

Si tu máquina aún está dentro del periodo de garantía, no se le ha denegado ninguna reclamación previa y se conserva en las condiciones en las que la recibiste (salvo el desgaste normal por uso), puedes ofrecérnosla en recompra en lugar de repararla o venderla por tu cuenta. Las condiciones y el proceso se detallan en la Sección XIV de los Términos y Condiciones, incluyendo embalaje original, cargador y accesorios.

Máquinas no adquiridas con nosotros

Nuestra garantía comercial cubre los productos comprados directamente en MyEWheel. Las máquinas de segunda mano adquiridas a través del EUC Marketplace son vendidas por particulares, no por nosotros, y no incluyen garantía por nuestra parte; no obstante, nuestro taller estará encantado de prepararte un presupuesto para su reparación.

Preguntas

Cualquier consulta para el taller debe gestionarse a través de un ticket de soporte. Para cualquier otra duda, escríbenos a help@myewheel.com o llámanos al +359 878 77 38 22. Si hablas francés, también puedes contactar con nuestra línea de atención en Francia en el 06 12 07 70 53.